טעויות נפוצות בהקמת פורטלי מדדים להנהלה

פורטלי מדדים, או בשמם האחר – דשבורדים (Dashboards), הינם האמצעי הפופולארי ביותר כיום להעברת מידע ממוקד למנהלים. למרות הפופולאריות והפוטנציאל הרב שלהם, הרבה מיישומי הדשבורדים לא עברו את מבחני ההטמעה והשימוש.

מהו דשבורד?

מטרת הדשבורד להציג סקירה גרפית כללית של מצב הארגון לצורך איתור מצבים דורשי טיפול באופן מהיר וברור, ולאפשר ניתוח מעמיק יותר על מנת להבין מה הפעולות בהן יש לנקוט.

על הדשבורד לענות למנהל על השאלות המרכזיות הבאות:

1. "לאיזה מידע עלי להתייחס ולשים לב?"
2. "מתי עלי לנקוט בפעולה?"
3. "מה עלי לעשות?"

דשבורדים מכילים אובייקטים גרפיים מכיוון שקל יותר לסרוק, לעבד ולהבין מידע ויזואלי מאשר מידע טקסטואלי.

מדוע קשה כל כך ליישם דשבורד בהצלחה?

חשוב לזכור כי אפילו שימוש בכלים המתקדמים והמרשימים ביותר לא יספק את המענה המתאים אם בחירת המדדים לא תתאים ליעדי הארגון ואם העיצוב הויזואלי לא יבוצע באופן הנכון.

יישום דשבורד שייספק מענה נכון לצרכים דורש החלטה המורכבת משני חלקים:

מהם המדדים אותם יש להציג?

מהן הדרכים הנכונות ביותר להציגם?

ריכוז מידע רב בדף אחד, מבלי שייראה כמו ערבובייה של נושאים, אינו משימה של מה בכך. חשיבות בחירת המידע שיוצג למנהלים היא קריטית. מדידה עסקית שגויה תביא להתנהלות שאינה תקינה ולהחלטות עסקיות מוטעות.

טעויות נפוצות בעת יישום דשבורדים

1. ה- IT כמוביל יחידי של יישום הדשבורד
2. בחירת מדדים שאינם תואמים את יעדי הארגון
3. בחירת אובייקט ויזואלי שאינו מתאים למסר אותו רוצים להעביר
4. עומס יתר של אובייקטים במסך
5. שימוש יתר ב"קישוטים" וצבעים
6. עיצוב הדשבורד באופן לא מושך
7. השקת הפורטל ללא שילוב בשגרות ניהוליות שוטפות

טעות מס' 1: ה- IT כמוביל יחידי של יישום הדשבורד

לשיתוף ספונסר עסקי בתהליך הקמת פורטל מדדי הנהלה חשיבות עליונה – גם בארגונים בהם קיימת יחידת BI מבוססת בעלת היכרות מעמיקה עם הארגון ועם דרישות המשתמשים העסקיים – וזאת מכיוון שהקמת פורטל מדדים דורשת מעין חיקוי של דרך מחשבתו של המשתמש העסקי.

חשוב כי פריסת המידע בדשבורד תתבצע בהתאם ל- Flow החשיבה העסקית של המנהל. לדוגמא: אם מנהל מבחין בירידה במכירות, השאלות הבאות שיחפש להן מענה עשויות להיות: מאילו שירותים נובעת הבעיה? האם מיחידה עסקית מסויימת? מהן ההשלכות על רווחיות החברה? אולי נובע משינוי באפקטיביות הקמפיינים? וכד'.

היבט נוסף הינו ההטמעה – ספונסר עסקי המעורב מתחילת הפרויקט, ידאג להטמעת המערכת בקרב המנהלים האחרים לרוחב הארגון. הוא זה שיוביל למעורבותם ולשיתופם לכל אורך התהליך:  החל מהגדרת המדדים והתצוגות וכלה בשימוש בפורטל בשגרה, וידאג להתיר התנגדויות במידה ותהיינה.

חשוב לזכור כי מערכת יכולה להיות מושלמת מכל ההיבטים ובכל זאת להינטש ללא שימוש בשל חוסר תשומת לב והשקעה בתהליך ההטמעה. לכן, מעורבותו של גורם עסקי מתחילת התהליך ולאורך כל דרך היישום וההטמעה הינה חובה.

טעות מס' 2: בחירת מדדים שאינם תואמים את יעדי הארגון

ארגונים משקיעים רבות באיסוף וצבירת מידע רב ומגוון במטרה להפיק ממנו את המרב. לעיתים, עומס המידע, שנדמה כי נשפך כמטר עצום, מבלבל ולא מאפשר למנהלים להתמקד בביצועי הארגון.

האתגר הגדול הוא איפוא לברור מתוך אוסף המידע הרב את המדדים בהם על ההנהלה להתמקד – מדדים המייצגים את מצב הארגון, אשר באמצעותם ניתן לבדוק את מידת עמידתו ביעדיו ועל פיהם ניתן לפעול במידת הצורך. יתרה על כך, בחירה של מדד שגוי תביא לתוצאות עסקיות שגויות ולבזבוז זמנו של המנהל.

לדוגמא, חברה המבססת את האסטרטגיה שלה על הגדלת ההכנסות ממכירות, בוחרת את המדדים: "כמות מוצרים שנמכרו", "סכום מכירות חודשי" ו"כמות הקמפיינים המופקים מדי תקופה". בחירה זו מוטעית מבחינה עסקית מכיוון שגידול בכמות המוצרים שנמכרו אינה בהכרח הגורם המרכזי בהגדלת המכירות (שהרי זה תלוי במחירי המכירה שלהם). בנוסף, חישוב כמות המוצרים שנמכרו ללא הפחתת כמות ההחזרים הינו חישוב מטעה. מדד "סכום מכירות", גם אם מוצג כגרף מגמה על פני תקופה, לא מציג בצורה ברורה את מגמת השינוי בסכומי המכירה – המדד הנכון יותר במקרה זה צריך להיות "אחוז השינוי במכירות" המוצג בהשוואה לתקופה קודמת. המדד "כמות קמפיינים המופקים מדי תקופה" אף יגרום לנזקים, שכן הלקוחות יחלו לקבל מספר רב של פניות שאינן ממוקדות – מה שיביא לחוסר שביעות רצון של הלקוחות ולפגיעה בחברה.

טעות מס' 3: בחירת אובייקט ויזואלי שאינו מתאים למסר אותו רוצים להעביר

בעת עיצוב הדשבורד יש להחליט על התצוגה המתאימה ביותר עבור המסר הנדרש: טבלה מול גרף,  Tree Map מול דיאגרמת רביעים, וכו'. המטרה היא להציג את הנתונים כך שתשומת ליבו של המשתמש תהיה מופנית לעיקר.

מספר דוגמאות להמחשה:

באיזה מהגרפים הבאים קל יותר להבחין באופי השינוי על פני הזמן?

 

איור 1: גרף קו לעומת גרף עמודות

 

באיזה מהגרפים קל יותר להבין מי צוות השירות המוביל ומה ההבדל בין צוות 1 לצוות 6?

איור 2: גרף פאי לעומת גרף בארים

על מנת להבין את גרף הפאי עלינו לקרוא את הערכים הרשומים על גביו ואילו בגרף הבארים ניתן להבין זאת במבט חטוף בלבד. ברגע שנדרש מאיתנו לקרוא טקסט, מאבד הגרף מערכו ובאותה מידה יכולנו להציג את הנתונים בטבלה.

טעות מס' 4: עומס יתר של אובייקטים במסך

להצגת סוגי מידע שונים יחד בתצוגה אחת יש משמעות וערך רב. היכולת לסרוק במבט אחד פריטי מידע שונים מאפשרת לקשר ביניהם ולהבין את הנתונים באופן שונה מזה שהיה מתקבל מבחינת כל נתון בנפרד.

לעיתים קרובות ניתן למצוא דשבורדים המאגדים פריטי מידע שונים ומגוונים ללא כל קשר ביניהם. בנוסף, בגלל עומס המידע נוצרת לעיתים גלילה אשר קוטעת את התצוגה למספר חלקים. במקרים אלו, עומס המידע אינו מאפשר למשתמש להתמקד בנתונים המוצגים ואינו מאפשר לו לזהות את הדורש טיפול.

איור 3: דשבורד המכיל עומס של סוגי מידע שאינם קשורים זה לזה

איור 4: דשבורד המכיל עומס נתונים ומקשה על התמקדות בדורש טיפול

טעות מס' 5: שימוש יתר ב"קישוטים" וצבעים

מכיוון שדשבורדים הם ויזואליים במהותם, הרבה מהיישומים נוטים להיות מקושטים ועמוסים בצבעים יתר על המידה. דשבורדים אלה יכולים להיות מרשימים במבט הראשון אך לא יעילים מכיוון שהם מסיטים את תשומת לב המשתמש מהעיקר.

לצבעים יש משמעות ועלינו להשתמש בהם בקפידה: לצבעים האדומים יש משמעות שלילית – אזהרה או מצב שאינו עומד בציפיות. לצבעים הירוקים משמעות חיובית – מצב העומד בציפיות או אף מעבר לכך. שימוש אחיד בצבעים מאפשר לנו לקשר בין אובייקטים ומקל עלינו לעבד את הנתונים.

הדשבורד המוצג מטה עושה שימוש יתר בצבעים. לצביעת כל עמודה בצבע שונה אין כל ערך מוסף. גם למגוון הצבעים הרב וההבדל החד ביניהם אין ערך רב והם מעמיסים על עין הצופה. האם ניתן להבין ממנו במה עלינו להתמקד ומה דורש טיפול?

איור 5: דשבורד העושה שימוש יתר בצבעים

טעות מס' 6: עיצוב הדשבורד באופן שאינו מושך

דשבורד צריך להיות אסתטי ומושך את העין. בעיקר אם יהיה בשימוש שגרתי ושוטף. דשבורד שאינו אטרקטיבי מעביר מסר של "לא מספיק חשוב". בהמשך לכל הטעויות שצוינו קודם, האתגר הוא למצוא את האיזון הנכון בשימוש בצבעים ובדקורציה.

איור 6: דשבורד העושה שימוש יתר בצבעים

טעות מס' 7: השקת הפורטל ללא שילובו בשגרות ניהוליות שוטפות

חשיבותו של הספונסר העסקי עבור הטמעת המערכת הינה ברורה. מערכות רבות מושלמות, ככל שיהיו, כשלו ונעלמו בשל חוסר תשומת לב והשקעה בהטמעה. עם זאת, אין זאת מספיק.

פורטל מדדי הנהלה שלא ישולב בשגרות הניהוליות של הארגון לא יחזיק מעמד. על הגורמים השונים בארגון לדעת כי המנהלים בוחנים באופן שגרתי ושוטף את מצב הארגון והעמידה ביעדיו. המנהלים יעלו שאלות בהתבסס על הנתונים במערכת ויצפו לקבל את התשובות המתאימות. השגרה הניהולית יכולה להיות בדרגי ההנהלה השונים ובתדירות שונה (יומי, שבועי, חודשי).

לסיכום

1. המפתח ליישום נכון של פורטל מדדים להנהלה הינו הבנת דרכי החשיבה של המנהלים, הנושאים החשובים להם לצורך עמידה ביעדיהם וביעדי הארגון ודרכי הפעולה שלהם לעמידה ביעדים.
2. לאורך כל התהליך חשוב לשתף גורם עסקי מרכזי שינחה ויוביל ובכך תיווצר המחוייבות לשימוש.
3. בעת יישום דשבורד יש להתמקד במידע החשוב ביותר ולהציגו באופן הברור והפשוט ביותר.

הטכנולוגיה במקרה זה משמשת ככלי לצורך קידום ומינוף העסק והחוכמה היא להשתמש בה באופן הנכון.