He
ארכיטקטורת דאטה
לקחנו את פתרון ChatGPT של חברת OpenAI ורתמנו אותו לטובת הפיכת הדו שיח עם בוט של חברה לחוויה טובה ואיכותית עבור הלקוח! אנו מסתמכים על ידע צבור בחברה, כך שתגובות הבוט הן מבוססות על הזכרון הארגוני ונתוני אמת רלוונטיים ואישיים לכל לקוח / פונה. קראו עוד בבלוג שלנו >>>
שלום,
אני רוצה לספר לכם על פתרון שלוקח את המנוע האנליטי ChatGPT, שרובנו כבר שמענו עליו ואפילו התנסינו איתו, והופך אותו לכלי בעל ערך משמעותי לארגון עסקי.
כבר מספר שנים שארגונים גדולים מקטינים הוצאות על ידי צמצום מוקדי שירות בעלי מענה אנושי ועוברים יותר לשימוש בבוטים דיגיטליים. אנחנו מכירים את זה בבנקים, בחברות כרטיסי האשראי, בחברות התקשורת והמדיה ועוד.
כשמדובר בצ'אטבוטים המסורתיים, המגבלות ברורות. רבים מסתמכים על תשובות ותסריטים מוגדרים מראש, מה שמוביל לחוויה מתסכלת ובלתי אישית עבור הלקוחות.
מי לא מכיר תסריט כזה שמתקבל בווטסאפ העסקי של חברה או באתר האינטרנט שלה – הקש את תעודת הזהות שלך, תודה, בחר את הנושא שבגינו פנית – מקבלים רשימה מ- 1 עד 5 שממנה צריך לבחור וכך הלאה).
שיח עם בוט לא מצליח להשתוות לדו שיח עם נציג אנושי.
מול נציג אנושי אנחנו יכולים לקיים דו-שיח ולהסביר לו בהרחבה מה אנחנו רוצים ומעצם דו שיח מול אדם, לדייק את ההבנה ולהסביר לנציג השירות בדיוק מה אנחנו רוצים ובהמשך לכך לקבל מענה מדוייק לשאלה שלנו או לפעולה שביקשנו לבצע.
עדות לבעייתיות הזו אפשר למצוא בכך שחלק מהארגונים התחילו לחזור בהם מהפצת השימוש בבוטים ואפילו מתפארים בכך שיש אצלם מענה אנושי ולא בוטים (!)
בעזרת הפתרון שלנו ניתן ליישם בוט שלקוחות יהיו שבעי רצון ממנו. ובמה שונה בוט כזה מבוטים שהיינו רגילים אליהם עד היום?
השוני בא לידי ביטוי בשני אלמנטים מרכזיים:
הבוט יתקשר עם הלקוח בשיח שדומה לשיח אנושי. הן בצורת ההתנסחות שלו והן בכך שאפשר לנהל שיח מתגלגל, בו ניתן לשאול שאלות המשך, לקדם את השיחה ולמקד אותה, ממש כפי שהיינו מדברים עם אדם. אנחנו נכתוב לבוט שאלה בסגנון חופשי, נקבל מענה עליה או שנקבל שאלת הבהרה מהבוט שמאפשרת המשך דוח שיח והתמקדות. כל זה באינטראקציה שמרגישה לנו כאילו אנחנו מדברים עם אדם בצידו השני של השיח.
אנחנו נרגיש שלבוט שאיתו אנחנו משוחחים יש ידע מספק על מנת לתת לנו תשובות בדיוק למה שאנחנו שואלים. אנחנו נרגיש שאנחנו מנהלים שיח עם נציג וותיק ומנוסה ולא עם נציג טרי/חדש בעל ידע מוגבל. מנוע ה- Generative AI של ChatGPT הוא לחלוטין Game- changer בעולם שירות הלקוחות. הוא מסוגל לייצר חווית שיחה טבעית יותר לאדם / ללקוח, ללא צורך בתסריטי שיחה וניתוב מוגדרים מראש.
מה שבעיקר מיוחד ומרגש כאן הוא הפוטנציאל של ChatGPT ללמוד מהדאטה הקיים בארגון, הלימוד של ChatGPT יכול להתבצע אל מול מאגר הלקוחות והשירותים הנמצא בבסיסי הנתונים של הארגון. כך, כאשר לקוח ישאל שאלה שתשובתה תלויה במוצר הספציפי שהוא רכש מהחברה – הוא יקבל תשובה מותאמת ספציפית אליו.
למשל אפשר לשאול את הבנק – "מה היו ההוצאות הגדולות ביותר שלי החודש?" או לשאול את חברת הסלולר שאני מנוי בה – "איזו חבילת חו"ל הכי מתאימה לי אם אני אטוס לאיטליה בעוד שבועיים עם אשתי?"
בעקבות היישום של הפתרון בארגון ניתן יהיה לראות ירידה משמעותית במספר הפניות שמחייבות שיח עם נציג אנושי, צמיחה חיובית בשביעות רצון הלקוחות כתוצאה מקבלת מענה מהיר ומדוייק לצרכיהם, וכמו כן לארגון ייחסכו עלויות רבות.
לגבי החשש מכך ש- ChatGPT מספק תשובות לא מהימנות – כיוון שהפתרון שלנו מבסס את "הידע" של ChatGPT על המידע האמין הקיים בבסיסי הנתונים של הארגון עצמו – החשש הזה פחות רלוונטי.
ומה לגבי החשש הנוגע לפרטיות המידע של הלקוחות – ובכן, הפתרון שאנחנו מציגים מתבסס על ChatGPT שמותקן בתוך רשת הארגון ולא פתוח לציבור דרך רשת האינטרנט הציבורי.
אנו בטוחים ש-ChatGPT מייצג את העתיד של שירות הלקוחות – שירות מהיר, מדוייק וחווייתי עבור הלקוח!
אנו שמחים להעניק שירות יוצא דופן ומותאם אישית למגוון מוקדי שירות בישראל, וכמובן שנשמח להציע הצצה לטכנולוגיה החדשה שפיתחנו גם לכם! צרו קשר כעת >>>
בברכה,
אורן זמסקי, בעלים ומנכ"ל משותף בנוגמי
